program management produk

8.1 Konsep Produk Baru

       Dinamika lingkungan bisnis berdampak pada perubahan selera dan preferensi pelanggan.perubahan ini pada gilirannya menuntut inovasi dan kreatifitas setiap organisasi agar dapat menyempurnakan produk yang sudah ada dan mengembangkan produk baru dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup dan profiltabilitas perusahaan.

      Pengembangan produk baru tidak lepas dari biaya,ketidakpastian dan risiko kegagalan menurut cooper (1993),mayoritas program penegmbangan produk baru gagal mencapai pasar sasaran dan dari produk baru yang benar-benar dapat mencapai pasar,sekitar 35% diantaranya mengalami kegagalan.konsep produk baru dapat di telah menjadi 2 perspektif

 yakni:

1.       baru bagi pasar ( new to market) yang mengandung arti belum ada perusahaan yang memproduksi atau memasarkan produk tersebut sebelumnya dan/atau.

2.       Baru bagi perusahaan bersangkutan (new to the firm) artinya peusahaan-perusahaan lain sudah memasarkan produk tersebut tetapi perusahaan bersangkutan belum memasarkannya.

Secara garis besar,aktivitas pengembangan produk baru bisa menghasilkan 6 macam tipe produk baru.

1.produk baru bagi dunia (new to the world products),yaitu produk-produk yang menciptakan pasar yang sama sekali baru dan dan membentuk siklus hidup produk yang baru.contohnya,telepon genggam,penyeranta(pager),kamera digital.PDA (personal digitl assistant) ATM(anjungan tunai mandiri) microwave,mesin faks,mesin fotokopi,dan popok pampers sewaktu pertama kali di perkenalkan.

2. lini produk baru ( new product line),yaitu produk-poduk yang baru bagi perusahaan,namun di luncurkan bagi pasar yang sudah ada contohnya,wings yang basis utamanya adalah produk sabun cuci,akhirnya juga merambah bisnis minuman.contoh lain Hewlett-Packard yang telah lama memproduksi printer,mulai memasarkan pula komputer personal di pertengahan dekade 1990-an.

3. perluasan lini (line extension),yaitu produk baru yan memungkinkan perusahaan memperluas pasar yang di layani dengan menawarkan manfaat yang berbeda misalnya so klin memperluas lini menjadi so klin power dan so klin higinis.

4. penyempurnaan produk yang telah ada( improvements to existing products),yaitu produk-produk yang biasanya dirancang untuk mengantikan penawaran produk yang sudah ada.bentuk poduk baru

5-6

seperti ini banyak dijumpai dalam industri otomotif,peralatan elektronik komputer,dan pembukuan.contohnya mikroprosesor pentium IV,windows vista,sony play station 3,SPSS versi 14,dan seterusnya.

5. repositioning yaitu pengembangan teknis yang memungkinkan suatu produk menawarkan aplikasi baru dan melayani kebutuhan yang baru contohnya,hemaviton yang dulu digunakan untuk orang yang lesu darah,kini di posisikan sebagai suplemen untuk mendukung vitalitas tubuh.sempoa yang dulu digunakan sekadar sebagai alat bantu perhitungan sekarang mulai di manfaatkan untuk kurus pengembangan intelenjensi dan kemampuan berhitung anak-anak.

6.pengurangan biaya (cost reductions),yaitu versi dari produk yang ada yang dapat memberikan kinerja setara pada tingkat harga yang lebih murah.contohnya produk dengan kemasan baru berupa refill (isi ulang)

8.2 Timing Memasuki Pasar : Pionir vs Imitator

      Istilah pionir mempunyai beberapa macam lingkup definisi,definisi yang paling luas dirumuskan dalam data PIMS(BUZZEL & GALE 1987) yang menyatakan bahwa pionir adalah perusahaan yang pertama kali mengembangkan suatu produk atau jasa.menurut kalyanaram robinson & urban (1995) pionir adalah  perusahaan yang pertama kali masuk ke suatu pasar baru.sementara itu schnaars (1994) yang merumuskan pionir sebagai perusahaan yang memperkenalkan suatu produk ke pasar dan pertama kali menjualnya dengan sukses jadi kriteria utama pionir lebih di tekankan pada keberhasilannya dalam memasarka suatu produk pertama kali ke pasar baru.sebagai contoh,perushaan-perusahaan pionir seperti coca cola eastman,kodak,xerox,Hallmark Campbell dan Amazon.com mendominasi pasar hingga saat ini (kotler,2000).

     Berbagai literatur pemasaran mengungkap paling tidak sembilan aspek yang di yakini sebagai keunggulan pionir(brown 1997,D aveni,1994 jain 2000; robinson,1988;scnhaars,1994) pertama repsonse lags antara pionir yang pertama memasuki pasar dan perusahaan kedua yang memasuki pasar memberikan kesempatan kepada pionir untuk menjadi monopolis temporer dan meraup pendapatan substansial,kedua pionir berkesempatan untuk mencapai skala ekonomis sebelum later entans.ketiga pionir berpeluang membangun loyalitas merek dan switching cost ( baik ekonomis maupun psikologis),terlebih dahulu,sehingga setiap pendatang baru harus bekerja keras guna meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih ke produknya.keempat,pionir berpeluang mendapatkan citra dan reputasi positif atas daya inovasi dan keprogresfannya dalam membuka pasar,kelima terciptanya hambatan masuk bagi para later entrans bila pionir mendapatkan perlindungan hak paten.keenam pionir berkesempatan  mendominasi jaringan distribusi dan periklanan,sehingga hanya akan tersedia tempat terbatas bagi para pendatang berikutnya,ketujuh pionir dapat menciptakan standar produk,standar industri,dan basis pelanggan yang berguna untuk mendukung penyepurnaan produk selanjutnya.kedelapan,pionir berpeluang untuk mempercepat proses belajarnya dalam hal poduksi dan teknologi dibandingkan para pesingnya kesembilan,pionir dapat mendominasi berbagai aset langka seperti,sumber daya alam,lokasi dan rak pajangan di gerai ritel.

    Kalyanaram,robinson dan urban (1995) menyatakan bahwa keunggulan berkesinambungan bagi pionir berasal dari tiga level,level konsumen,level saluran,distribusi dan level perusahaan ketiga

faktor ini berkaitan dengan cara konsumen pertma kali memilih dan membeli ulang suatu produk.pionir harus unggul dalam teknologi(untuk di butuhkan investasi besar);risiko kegagalan

dalam introduksi produk baru relatif besar,biaya riset dan pengembangan produk sangat mahal,proses inovasi acap kali harus melewati tahapan-tahapan panjang yang tidak berguna(long,long useless stages)sehingga pionir harus membuka jalan dengan menciptakan dan mengembangkan permintaan primer(brown,1997;jain 2000;schnaars; 1994) tantangan-tantangan ini harus di atasi dengan pengembangan 4 keterampilan utama (D’Aveni 1994) pertama keterampilan inovasi yang di dukung dengan proses riset dan pengembangan yang cepat dan inovatif serta keberanian untuk mengambil risiki.kedua customer knowledge,dalam artian mampuh memahami keinginan dan preferensi pelanggan secara intitutif,ketiga keterampilan penetrasi,pasar secara cepat dalam rangka meraih pangsa pasar yang di dukung pula dengan reputasi nama merek yang positif keempat,keterampilan pemanufakturan,fleksibel yang bisa mendukung kecepatan peluncuran produk baru.

     Inovasi cenderung mengalami proeses difusi yang relatif cepat diantara para pesaing,khususnya dalam situasi (D’Aveni 1994):1 dimungkinkan untuk dilakukan reverese engineering 2.pemasok peralatan membantu transfer teknolgi utama atau know-know bisnis lainnya;3 pengamat industri,asosiasi dagang atau kelmpok profesional membantu transfer teknologi dan know-know bisnis lannya 4.pembeli mendorong pemanufaktur lainnya untuk menjadi sumber pasokan qualified kedua atau ketiga;5 perpindahan karywan antar perusahaan kerap terjadi;dan 6.informasi rahasia acap kali’bocor’tanpa di tuntut secara hukum.setidaknya ada empat tipe imitasi,mulai dari yang berupa duplikasi terhadap produk terkenal secara ilegl dan sembunyi-sembunyi sampai produk yang benar-benar baru dengan inspirasi dari merek pionir (schaanrs,1994),tipe pertama,counterfeits atau di sebut pula product pirates yaitu produk-produk tiruan yang memalsukan atau membajak nama merek simbol,logo atau merek dagan produk asli/orisinal(biasnya merek-merek ternama)contoh kasus yang kerap dijumpai adalah penjualan produk-produk bajakan,seperti kaet CD,VCD,buku parfum,arloji,kemeja,sepatu,jaket kulit,videogames,pita atau tinta printer,dan lain-lain.tipe kedua,knockoffs atau clones,yaitu produk-produk tiruan yang sangat mirip atau kompatibel dengan produk orisinal,tetapi mengunakan nama merek sendiri contoh yang paling jelas dapat di jumpai dalam industri komputer kesuksesan komputer personal IBM yang di perkenalkan pada tahun 1981 di tambah kebijakan ‘open architecture’menciptakan pasar sekunder bagi komputer-komputer yang kompatibel diertai kulitas yang tak kalah canggihnya dibandingkan IBM.

Tipe ketiga,design copies atau trade dress yang meniru dan mengandalkan gaya (style),desain,model atau corak produk pesaing yang populer.sebagai contoh,banyak pengamat otomotif yang

7-9

menyatakan bahwa mobil-mobil buatan jepang.meniru karakteristik desain mobil jerman dan inggris,diantaranya,bentuk lexsus(toyota)dianggap meniru mercedes dan mazda miata dinilai sebagai design copy dari triumph spitfire.contoh-contoh lainnya yang banyak di jumpai meliputi kemasan yang mirip satu sama lain dalam produk agar-agar powder,air mineral dalam kemasan,ikan kaleng,dan kamus webster.tipe keempat yang paling inovatif,yaitu creative adaptations.dalam tipe ini,perusahaan melakukakan penyepurnaan inkremental atas produk yang sudah ada atau mengadaptasikannya pada arena kompetisi yang baru (aplikasi baru).later entrans dapat menekan risiko kegagalan introduksi produk baru dan biaya menciptakan permintaan primer atas kategori produk.pertama later entrans bisa terhindar dari produk-produk yang tidak berpotensi.kedua later enntrans dapat menhemat biaya riset dan pengembangan yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan menguji berbagai konsep produk baru,ketiga,later entrans memiliki peluang menyepurnakan produk maupun proses pionir lewat teknik reverse engineering,keempat,later entrans bisa memanfaatkan penghematan biaya R&D untuk keperluan positioning dan promosi besar-besaran kelima,biaya mendidik pelanggan lebih murah,karena pionir telah membuka jalan terlebih dahulu,keenam tersedia peluang bagi para later entrans untuk melakukakan’lompatan kata’(tecnological leapfrog)yang bukan saja menyepurnakan teknologi inovator,namun juga menciptakan technological discontinuities,ketujuh,terbuka peluang bagi para later entrans untuk mendapatkan manfaat dari perubahan selera pasar kedelapan,later entrans berpeluang memanfaatkan pengalaman serupa(shared experiences) dalam memasarkan produk sejenis).

8.3 Determinan Kepemimpinan Pasar

Di indonesia, data menunjukkan beberapa pionir sukses yang hingga saat ini masih mendominasi pasar, misalnya aqua (industri air mineral dalam kemasan), sanyo (pompa air), teh botol sosro (teh botol), baygon ( pembasmi nyamuk), honda ( speda motor), coke (minuman kola), gillete (pisau cukur), dan sony (produk elektronik). Namun pada saat bersamaan terdapat pula beberapa ionir yang gagal bertahan sebagai pemimpin pasar. Contoh nya antara lain odol (pasta gigi), wordstar (program pengola kata), VisiCalc (spreadsheet), supermie (mie instan), dan atari (video games). Dalam industri – industri ini justru later entrants yang mendominasi pasar pepsodent (pasta gigi), microsoft word (program pengolah kata), microsoft excel (spreadsheet), indomie (mie instant) dan  sony playstation (video games).

     Dengan demikian, jelaslah bahwa timing memasuki pasar bukanlah faktor kritis yang menentukan kepemimpinan pasar. Berdasarkan penelitian mendalam terhadap 50 kategori produk, tellis dan golder (1996)  mengemukakan 5 faktor kunci penentu kepemimpinan pasar. Pertama visi mengenai pasar keseluruhan yaitu pertimbngan secara cermat atas potensi pasar masal dan memulai berbagai upaya riset terintegrasi guna memungkinkan tersedianya produk dan kesesuainannya dengan kebutuhan masal tersebut. Kedua, persistensi atau keuletan manejerial, menyangkut komitmen utuh pada merek dan pasarnya, termasuk selama periode suram yang di tandai dengan adanya hambatan teknologi dan /atau hambatnya akseptansi konsumen. Ketiga, komitmen finansial terutama berkaitan dengan akses kesumberdaya atau institusi finansial (seperti bank, pasar modal,pemegang saham,dan perusahan asuransi) dan keinginan / kesediaan untuk memanfaatkan sumber daya finansial yang tersedia. Keempat, inovasi berkesinambungan tanpa kompromi, seiring terjadinya perubahan preferensi konsumen, perkembangan teknologi dan intensits persaingan. Kelima, aset leverage yaitu kemampuan memanfaatkan dan memperluas keunggulan yang sudah ada, misalnya reputasi perusahaan citra nama merek, jaringan distribusi, kapabilitas produk, kehlian manajerial dan kekuatan finansial salah satu contohnya adalah kesuksesan IBM dalam bisnis komputer mainframe yang membuat IBM mendapat pengakuan merek dan keunggulan distribusi yang kuat untuk memasuki pasar komputer personal.

8.4 Proses Pengembangan Produk Baru : Sequential Model

Sebagian besar perusahaan memiliki sistem dan proses formal untuk mengelola program pengembangan produk baru, secara umum proses – proses tersebut memiliki  kesamaan dalam hal 6 tahap pokok yang terdiri atas : (1) Pemunculan ide (idea generation) (2) Penyaringan (screening) (3) Pengembangan produk (4) Pengujian produk/ pasar (5) Analisis bisnis, (6) Komersialisasiiset

1.       Tahap I : Pemunculan ide

Proses pengembangan produk baru berawal dari pencarian ide – ide produk baru bisa berasal dari sejumlah sumber, misalnya dapertemen dan pengembangan, konsumen, ilmuwan, pesaing, karyawan (terutama wiraniaga), anggota saluran distribusi (distributor), dan manejemen puncak

Ada beberapa teknik yang bisa membantu setiap individu dan kelompok dalam organisasi menghasilkan ide – ide yang lebih baik.

·         Daftar Atribut

·         Forced Relationship

·         Analisis Morfologi

·         Identifikasi kebutuhan/Masalah

·         Brainstroming (curah gagasan)

·         Sinektik

2.       Tahap II :  Penyaringan Ide

Tahap penyaringan ide terdiri atas sejumlah aktivitas yang di rancang untuk mengevaluasi konsep produk baru . kegiatan – kegiatan penyaringan dapat meliputi : (1) studi potensi pasar (maket potensial studies), (2) pengujian konsep (concept test), (3) model skoring (scoring model)

Tujuan penyaringan ide adalah menolak ide – ide buruk sedini mungkin.

3.       Tahap III : Pengembangan Produk

Ide – ide menarik harus di sempurnakan menjadi konsep produk yang dapat di uji. Ada perbedaan antara ide produk, konsep produk, dan citra produk yang di namakan ide produk adalah produk yang mungkin di tawarkan perusahaan ke pasar

                                                    

4.       Tahap IV : Pengujian Pasar / Produk

Tujuan tahap ini adalah untuk : (1) memberikan penilaian lebih rinci mengenai peluang sukses produk baru, (2) mengidentifikasi penyesuaian – penyesuaian akhir yang di butuhkan           

untuk produk, (3) menetapkan elemen – elemen penting dalam program pemasaran yang akan di gunakan untuk memperkenalkan produk – produk di pasar.

5.       Tahap V : Analisis Bisnis

Tujuan analisis bisnis adalah mendapatkan gambaran sekomprensif mungkin tentang dampak finansial yang bisa di peroleh dari memperkenalkan sebuah produk baru

6.       Tahap VI : Komersialisasi

Tahap komersialisasi menyangkut perencanaan dan pelaksanaan strategi peluncuran (launcing strategi). Produk baru ke pasar pada prinsipnya terdapat tiga komponen strategi peluncuran produk baru, yaitu :

·         Penentuan timing introduksi produk baru

·         Pemilihan strategi merek (branding srategy)

·         Koordinasi program – program pemasaran yang mendukung introduksi produk baru, seperti program harga, promosi, dan distribusi

8.5 Proses Pengembangan Produk Baru : Simultaneous Model

Squential model bukanlah satu – satu nya model yang bisa di gunakan dalam rangka pengembangan produk baru. Squential model berusaha menekan resiko kegagalan produk baru dengan jalan melakukan riset pasar ektensif guna menyeleksi sejumlah besar ide menjadi beberapa ide yang di anggap paling mungkin sukses.

Simultaneous model lebih menekankan pentingnya respon cepat dan proses yang sifatnya simultan atau berlangung serentak. Model ini terdiri atas tiga tahap pokok :

1.       Pengembangan Teknologi

Tahap ini berfokus pada riset ilmiah dan teknik rekayasa. Tujuan utamanya bukan menghasilkan produk – produk yang dapat di pasarakan namun lebih di tekankan pada penemuan platform teknologi yang dapat di jabarkan atau di kembngkan lebih lanjut ke dalam bermacam – macam produk potensial dan produk yang sudah ada.

2.       Pengembangan Produk

Dalam tahap ini, perusahaan berusaha menerjemahkan platform teknologi yang telah di temukan ke dalam produk – produk yang dapat di pasarkan.

3.       Pengembangan Pasar

Berbeda dengan squential model yang mengandalkan satu atau segelintir produk yang di harapkan bisa menjadi produk jawara simultanous model berusaha membanjiri pasar dengan produk – produk yang memasukkan berbagai aspek berbeda dari teknologi baru.

Jika squential model lebih berorientasi pada pelanggan, maka simultanous model lebih menekankan orientasi pada teknologi.

Di bandingkan squential model, simultaneous model memiliki beberapa keunggulan di antaranya : (1) lead times yang lebih singkat, (2) memungkinkan eksperimentasi adaptabilitas terhadap setiap perubahan pasar dan reaksi pesaing, (3) lebih cocok untuk inovasi yang sifatnya new – to – the – world. Misalnya penemuan telepon seluler, CD player, video cassete recorder, mesin fax, microchip, perangkat lunak komputer,dll. (4) lebih mengandalkan pasar untuk menentukan produk yang di nilai sukses ketimbang bergantung pada akurasi peramalan jangka panjang, (5) lebih bersifat action

      13-14

oriented, sehingga dapat terhindar dari sindrom analysis paralysis (melakukn analisis secara berlebihan sehingga terlambat atau bahkan tidak sempat melakukan sama sekali.

8.6 Kebijakan Strategik dan Taktikal Dalam Manajemen Produk

Secara garis besar strartegik dan taktikal dalam manajemen produk bisa di kelompokan menjadi tujuh kategori :

1.       Positioning  Produk

Positioning produk bertujuan menciptakan diferensiasi unik dalam benak pelanggan sasaran sehingga terbentuk citra merek atau produk yang lebih unggul di bandingkan merek/produk pesaing.

2.       Repositioning produk

Bersifat dinamis, artinya dapat berubah seiring dinamika lingkungan pemasaran, khususnya perubahan perilaku konsumen dan intensitas kompetisi.

3.       Product – overlap strategy

Strategi ini relatif unik karena bertujuan menciptakan persaingan bagi merek tertentu milik perusahan sendiri.

4.       Lingkup Produk

Strategi ini menyangkut perspektif terhadap bauran produk sebuah perusahaan, seperti jumlah lini produk dan banyaknya item dalam setiap lini produk dan banyaknya item dalam setiap lini yang di tawarkan.

5.       Desain Produk

Aspek ini menyangkut tingkat standarisasi produk.

6.       Eliminasi Produk

Pada hakekatnya, produk gagal atau produk yang tidak sesuai dengan portofolio produk perusahaan merupakan kandidat untuk dieliminasi,  karena bisa merugikan perusahaan bersangkutan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

7.       Pengembangan produk baru

Di sejumlah industri, inovasi teknologi merupaan kunci utama kesuksesan bersaing. Globalisasi pasar menghadirkan tantangan bagi setiap perusahaan agar mampu berinovasi secara berkesinambungan dalam rangka menawarkan produk  jasa yang unik dan unggul.

Setidaknya  ada delapan faktor yang perlu dianlisis secara komprenif agar timing memasuki pasar bisa optimal. Pertama, kepastian refereni pelanggan. Kedua, tingkat penyempurnaan teknologi baru

      

di bandingkan teknologi lama. Ketiga, karakteristik teknologi pendukung. Keempat, karakteristik produk komplementer. Kelima, ancaman pendatang baru. Keenam, kemungkinan mendapatkan increasin returns to adoption .Ketujuh, ketersediaan dan akses sumber daya organisasi. Kedelapan, reputasi dan kredibilitas perusahaan.

8.7 pemasaran jasa

Sebagai salah satu bentuk produk,jasa dapat di artikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik)dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (kootler,2000).walaupun demikian produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik.maupun tidak maksudnya,ada produk jasa murni (seperti child care,pengacara,konsultan gizi,dan konsultan manajemen),adapula jasa yang memebutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut.pesawat dalam jasa penerbangan,dan makanan di restoran).

Literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak signikfikan pada cara memasarkannya.

Secara garis besar,karakteristik tersebut tersebut terdiri atas intangibility,inseparability,variability/heterogeneity,perishabiility,dan lack of owenership

1)      Intangibility: jasa berbeda dengan barang.bila barang merupakan suatu objek,alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,tindakan,pengalaman proses,kinerja (performance),atau usaha oleh sebab itu,jasa tidak dapat dilihat,dirasa,dicium atau diraba sebelum dibeli dan di konsumsi.sejumlah implikasi sebagai konsumen dan penyedia jasa bagi para pelanggan,ketidak pastian dalam pembelian jasa relatif tinggi di karenakan terbatasnya search qualities,yakni karakteristik fisik yakni karakteristik fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Sebagai contoh,pelanggan dapat menilai secara rinci bentuk,warna,dan model sebuah mobil yang diminati sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Namun,ia tidak dapat melakukan hal serupa untuk jasa potong rambut.

2)      Inseparability: Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual,lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Pemeriksaan medis merupakan salah satu contohnya. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi. Pertama,khususnya dalam jasa yang kontaknya tinggi,karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir,maka interaksi di antara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut Kieterlibatan,komitmen,kompetensi,dan  keseriusan pelanggan juga berperan signifikan dalam memengaruhi hasil akhir jasa.kedua,Konsumen lainnya biasanya juga hadir. Mereka mungkin sedang ngantri  di depan teller sebuah bank.duduk di meja lain di restoran yang sama,atau duduk menyimak kuliah di ruang kuliah yang sama. Perilaku mereka dapat memengaruhi kepuasan terhadap jasa yang di sampaikan.Ketiga,Pengembangan atau perluasan jasa sulit diwujudkan.

3)      Variability/heterogenety /inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,artinya banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis. Bergantung pada siapa,kapan,dan di mana jasa itu di produksi. Sebagai contoh,dua kampanye iklan yang di rancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun dua kunjungan dalam waktu berbeda kesebuah restoran tidak akan identik dalam hal kinerja yang di hasilkan. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa: (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan: dan (3) beban kerja perusahaan.

4)      Perishabiilty

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,kamar hotel yang tidak dihuni,atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kegagalan memenuhi permintaan puncak bakal menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

5)      Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.pada pembelian barang. Konsumen memiliki hak penuh atas pengguna dan manfaat produk yang di belinya.

                                                                                                 

8.8 pemasaran produk dalam lingkungan virtual

Produk-produk yang di pasarkan dalam lingkungan virtual  bisa di kelompokan menjadi 3 macam physichal products transaction-related product,dan vitual products.dalam produk fisik( seperti kosmetik,mobil,sepatu,dan tv),pencarian informasi dapat di lakukan secara online dan mencakup banyk negara,namun penyelesaian transaksi mengharuskan pelanggan untuk datang ke lokasi fisik tertentu untuk membeli produk atau produknya dikirim ke konsumen di lokasi tertentu.

Produk spesifik yang di perdagangkan lewat internet sangat beragam,diantarannya komputer,mobil,rumah,pakaian,makanan, dan minuman,bunga,binkisan(kado),buku,perankat lunak komputer,musik,video,online games,asuransi,jasa keuangan,peralatan olahraga,perlengkapan kantor,dan mainan anak-anak.

Pada masing-masing kategori tersebut,di perkiraan bahwa ada beberapa jenis atau item spesifik yang bakal meraih penjualan lebih besar,terutama yang memiliki karakteristik-karakteristik berikut:

·         Item-item yang memiliki berandrecogenition,tinggi,contohnya sony,dell dan lego

·         Barang-barang yang bisa di transformasi ke dalam bentuk produk terdigitalisasi,seperti buku, music,dan video.

·         Item-item yang di sertai jaminan keamanan oleh vendor terkenal atau pemasok yang sangat relieabel,seperti dell, L.L BEAN,dan www.amazon.com

·         Item-item yang relatif murah,seperti vitamin dan perlengkapan kantor,

·         Item-item yang sering di beli,seperti makanan,dan obat bebas

·         Komoditas dengan spesifikasi standar (seperti buku,CD dan tiket pesawat) yang tidak terlalu membutuhkan inspeksifisik

·         Item-item yang proedur operasinya dapat di demonstrasikan secara leih efektif dengan mengunakan video serta

·         Item-item yang terkemas(packagede items) yang sangat di kenal konsumen dan tidak dapat di buka di toko tradisional,contohnya obat,makanan,dan buku.